Non possiamo pensare al mondo del travel senza che ci vengano in mente i colossi delle prenotazioni online: Tripadvisor, Booking.com, Skyscanner, AirBnB sono solo alcuni dei giganti che hanno digitalizzato il comparto turistico favorendo l’elaborazione automatizzata delle prenotazioni. Anche per chi non è del settore sarà sufficiente dare un’occhiata online per comprendere le difficoltà degli operatori e delle imprese turistiche al momento di recepire questo livello di innovazione digitale. Il quesito nasce spontaneo: arriveremo davvero al punto in cui l’automation surclasserà le consulenze personalizzate?
La corsa all’automation: non è tutto oro quel che luccica
Già oggi possiamo notare i risvolti di quella che possiamo chiamare “la corsa all’automation”: le imprese hanno investito per automatizzare il più possibile la vendita orientando l’espansione dei propri business attraverso i canali online, spinti, da una parte, dalla necessità di non perdersi nuove opportunità di clientela e dall’altra, per rispondere alle esigenze del cliente e farlo sentire indipendente nel processo di acquisto.
Tuttavia il mercato, sia dal lato della domanda che da quello dell’offerta di esperienze turistiche, sta già cambiando rotta e orientandosi verso una differenziazione crescente: senza perdere di vista il vantaggio procurato dai mezzi online, il mercato sta realizzando che per la vendita (e di conseguenza, l’acquisto) di determinati prodotti turistici, come quelli più originali e di nicchia, è necessaria una conoscenza più approfondita della destinazione e un contatto più diretto con l’interlocutore, mancanze tipiche dell’automation e a cui gli algoritmi ancora faticano a sopperire.
L’anello mancante tra automation e mercato: il contatto diretto
Se da una parte la segmentazione e la personalizzazione dell’esperienza di acquisto è il focus di molti giganti (Musement in primis) nell’ottica dell’aumento prenotazioni online, dall’altra la personalizzazione “automatizzata” tende eccessivamente a rincorrere un marketing one-to-one che rasenta il contatto diretto e che è caratterizzato da costi decisamente controcorrente rispetto alle economie di scala che si perseguono generalmente con l’automation.
Ma c’è un elemento che gli algoritmi non riusciranno mai ad eguagliare davvero, nemmeno nel turismo: il valore aggiunto del contatto diretto che si crea nel caso di una consulenza personalizzata..
Non è un caso che gli ultimi studi abbiano registrato uno spinto ritorno in agenzia: dopo la crescente popolarità delle prenotazioni online, i clienti tendono addirittura a tornare in agenzia, dando adito a una differenziazione non solo di mercati ma anche di canali.
“Il mercato potrà essere contraddistinto da un modello o2o, dall’online all’offline appunto, inserendosi in una dinamica di scenario che sta coinvolgendo anche grandi player digitali del retail come Amazon o Zalando, che hanno deciso di dare il via a una vendita ibrida.” (TTG, 2019)
In Italia, inoltre, non si registra una marcata predilizione delle OTA rispetto al canale diretto; riporta l’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo (2018): “I canali di prenotazione dirette hanno rappresentato il 71% del mercato nel 2018, trainato principalmente dalle prenotazioni dirette nei trasporti. D’altro canto, anche le prenotazioni indirette sono aumentate, registrando una crescita del 14% rispetto al 2017: le OTA (Online Travel Agency) e dei vari siti aggregatori raggiungono una quota di mercato pari al 29%.”
La vendita di esperienze: l’ago della bilancia
L’automation funziona ma soltanto in quei contesti in cui ci sono standard e necessità condivise, nonché mercati quanto più di massa e la cosa vale sia dal lato della fornitura che dal lato della distribuzione di tour e attività.
Purtroppo le attività organizzate “con lo stampino”, tutte uguali tra loro, non sono più al top delle preferenze dei visitatori che chiedono sempre più a gran voce esperienze uniche, locali e personalizzate.
Il mercato lancia una sfida al comparto turistico, quella del ritorno al contatto umano e alle relazioni genuine, perché le esperienze, quelle vere e autentiche, non possono (e non dovrebbero mai) essere vendute in massa.
Richieste specifiche da parte dei viaggiatori non possono essere automatizzate ed è qui che una consulenza specializzata in turismo esperienziale ritorna al suo valore originario.
Artés al tuo fianco per la creazione di esperienze personali, uniche e originali
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